Klachtenprocedure de Alliantie VvE diensten
De Alliantie VvE diensten heeft een klachtenprocedure, deze ziet toe op de behandeling van alle soorten klachten (zowel intern als extern) die ons bereiken. Het klachtendossier is een ondersteunend hulpmiddel bij deze procedure.
Uitgangspunt is dat klachten vertrouwelijk worden afgehandeld en dat alleen die personen op de hoogte worden gebracht van (het bestaan van) de klacht voor zover dit uit hoofde van hun functie wenselijk of noodzakelijk is.
Doelstelling is het verkrijgen van inzicht in de aard, omvang en afwikkeling van klachten over de Alliantie VvE diensten zodat zo nodig adequate maatregelen kunnen worden getroffen om de klacht op te heffen en deze in de toekomst te voorkomen.
Er wordt onderscheid gemaakt tussen interne en externe klachten.
Interne klachten:
Een interne klacht is een niet-persoonsgerichte, schriftelijke (incl. e-mail) uiting van ontevredenheid van een medewerker van de Alliantie VvE diensten over een bepaald proces of over een bepaald handelen of nalaten van de Alliantie VvE diensten.
Externe klachten:
Externe klachten betreffen iedere schriftelijke uiting (incl. e-mail) van ontevredenheid van een klant of relatie over het handelen of nalaten van de Alliantie VvE diensten, diens medewerkers of een van haar gecontracteerde onderaannemers.
Een telefonische of mondelinge klacht wordt niet beschouwd als klacht. Een medewerker tegenover wie de klacht wordt geuit zal de klager mededelen dat, indien de klager een klacht in wenst te dienen, hij/zij dit schriftelijk kan doen.
Elke medewerker van de Alliantie VvE diensten is volgens deze klachtenprocedure verplicht, om externe klachten te melden bij de direct leidinggevenden. Hij/zij draagt hiervoor direct na ontvangst van de klacht zorg.
Indien een klacht met spoed opgelost dient te worden, dan is de ontvanger van de klacht verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Het toezicht op naleving van de klachtenprocedure vindt plaats door het Management Team van de Alliantie VvE diensten. De gegevens omtrent de klacht worden gedurende de periode van tenminste één jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard door de behandelaar.
Hoe meld ik een klacht?
Als de Alliantie VvE diensten hechten we veel waarde aan tevreden eigenaars. Mocht je als eigenaar een klacht hebben dan horen we dit graag. Bijvoorbeeld als je niet tevreden bent over de dienstverlening van de Alliantie VvE diensten of een bedrijf dat door ons is ingeschakeld. Je kan jouw klacht ook altijd melden bij de bestuursleden van jouw VvE.
Let op: melden dat iets stuk is doe je niet op deze manier. Een klacht kan alleen gaan over onze dienstverlening.
Vul het klachtenformulier in als je ontevreden bent over de dienstverlening van de Alliantie VvE diensten.
Je kan je klacht ook melden bij de Geschillencommissie
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Wat gebeurt er als ik een klacht meld?
Heb je een klachtenformulier ingevuld? Dan ontvang je direct een ontvangstbevestiging. Een klachtencoördinator gaat de klacht behandelen. De klachtencoördinator overlegt met de afdeling waar de klacht is ontstaan om de klacht te beoordelen en te bepalen of de klacht gegrond is. Hij kijkt dan wat de vervolgactie of oplossing kan zijn.
Reactietermijn
We doen ons best om zo snel mogelijk een inhoudelijke reactie te geven. We willen zorgvuldig zijn en dat kost soms wat tijd. We streven ernaar om binnen 25 werkdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijke reactie te geven met ons besluit en een mogelijke vervolgactie. Dit lukt niet altijd omdat we soms veel uit moeten zoeken.
Niet eens met de oplossing?
We doen er alles aan om de klacht naar tevredenheid op te lossen. Als je het toch niet eens bent met de reactie op de klacht, kan je je klacht voorleggen aan de onafhankelijke Geschillencommissie klik op de link voor meer informatie over de procedure en om het geschil in te dienen. Deze commissie geeft advies over de dienstverlening van de Alliantie VvE diensten en is een onafhankelijke commissie.
Daarnaast is het mogelijk om een klacht in te dienen bij SKG-IKOB, onze certificerende instelling. Dit kan alleen onder de volgende voorwaarden:
- De klacht moet eerst gemeld zijn bij de Alliantie VvE diensten.
- De klacht moet ingediend worden via het bestuur of een bestuurslid.
Een klacht indienen bij SKG-IKOB kan via de website